43 ziyaretçi ve 0 üye çevrimiçi

Saglik Sektörü Sertifikaları

Sağlık hizmetleri, insanın fiziksel, ruhsal ve toplumsal bakımdan sağlığının korunması, iyileştirilmesi ve bu durumun sürekliliğinin sağlanarak toplumun refah düzeyinin ve mutluluğunun geliştirilmesi amacı ile sunulan hizmetlerdir.
Sağlık hizmetleri, hayati öneme sahip hata kabul etmeyen, doğrudan insan hayatıyla ilgili bir hizmet alanıdır. Birçok kamu hizmetiyle karşılaştırıldığında sağlık hizmetlerinin üzerinde daha hassas durulması gerekmekte ve olabildiğince yüksek kalitede üretilmesi kaçınılmaz bir sorumluluk olmaktadır Sağlık hizmetlerinin verildiği sağlık kuruluşu, müşteri( hasta) ile sağlık ekibini ve doktoru bir araya getiren ve tedavi için uygun ortamı sağlayan bir aracı rolü üstlenmektedir.
Sağlık hizmetlerinin sunuluş biçimi, ülkelerin sosyoekonomik kalkınmışlık düzeylerini belirleyen önemli göstergelerdir. Sağlık hizmeti veren kuruluşların; kalite yönetimini sistematik olarak gerçekleştirmesi ile kalite güvence sistemini ve özellikle de toplam kalite yönetimini hizmetin üretiminde ve sunumunda esas almaları gereklidir.
 

Dinin siyasetle hiç ilgisi olmaması gerektiğini söyleyenler, dinin ne olduğunu bilmiyorlar demektir.

Mahatma Gandhi

 


Dr.Dt.Sevil KARADENİZ

SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

Giriş

Kalite kavramı günümüz küreselleşen dünyada ve önemini arttırmış ve 90 lı yıllardan itibaren sıkça gündeme gelmiştir. Ülkemizde son yıllarda Sağlık Bakanlığı tarafından sağlık hizmetlerinin sunumunda kalite kavramı ön plana çıkartılmış,  bazı üniversite, özel ve kamu hastaneleri kalite belgeleri almış ve almaya devam etmektedirler. Önümüzde ki yıllarda bu hastanelerin kalite derecelendirilmesi yapılması söz konusu olacak ve böylelikle sağlık alanında kalite artacaktır.

Kalite

Kaliteli denilince aklımıza il gelen maliyetleri yüksek, lüks, az bulunan, üstün nitelikte ve pahalı bir ürün gelir aslında kalite, her müşteri için farklılık arz eden bir anlam taşımaktadır. Bu yaklaşım çerçevesinde yapılan tanımlardan bazıları şunlardır.

  • Kalite, kullanıma uygunluktur. Dr.J.M. Juran
  • Kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. TS-ISO 9005
  • Kalite, ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir. Japon Sanayi Standartları Komitesi (ACUNER, 2003, s.6).
  • Kalite, belirli bir ürün ya da hizmetin, tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir. Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu (EOQC)
  • Kalite, bir ürün ya da hizmetin, belirli bir ihtiyacı karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür. Amerika Kalite Kontrol Derneği (PERÇİN, 1996, s.4).

Kaliteyle ilgili tanımları artırmak mümkündür. Fakat toplam kalite yönetimi yaklaşımıyla yapılan tanımlar da müşterinin esas alındığı ve ürün veya hizmetin müşterinin beklentileri karşılaması üzerine kurgulandığı açık olarak görülmektedir.

2. Hizmet Sektörü ve Sağlık Hizmetleri
2.1 Hizmetin Tanımı

Hizmetin değişik şekillerde tanımı mümkündür. Bu tanımlardan bazıları şöyledir.

  • Hizmet; fiziksel olarak sahip olunamayan bir iş, hareket veya çabayı içeren soyut mamullerdir. (BERRY, 1980, s.24).
  • Hizmet; Endüstriyel kullanıcı yada tüketiciye pazarlandığında istem doyumu sağlayan, malın satışıyla yada başka bir hizmetle ilgili olmayan, bağımsız olarak tanımlanabilen soyut faaliyetlerdir (SEZGİN, 1987, s.4).

2.2. Hizmetlerin Özellikleri

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran dört önemli özelliği vardır.

1. Soyutluk; hizmetler elle tutulamaz, gözle görülemez. Hizmetler satın alınmadıkça ne oldukları bilinemez. Üreticiden tüketiciye doğru aktarılırlar, taşınamaz ve depolanamazlar.
2. Hizmetler onları üretenden ayrılamaz. Bir başka ifadeyle hizmetlerde satıcı ile alıcının birada bulunması gerekir.
3. Hizmet kalitesinin değişikliği; Hizmet kalitesi onu sunan kişiye göre değiştiği gibi zaman içerisinde aynı kişi düzeyinde de sabit kalmaz. Hizmetin oluşumunda insan emeğinin oranı yükseldikçe, kalite farkı da artar.
4. Hizmetler depolanamazlar; Fiziksel ürünler önce üretilir, sonra depolanır, satın alınır ve tüketilir. Hizmetler önce satın alınır, sonra üretilir ve üretildiği anda tüketilir. Hizmetlerin üretilip depolanarak saklanması mümkün değildir. Hizmet bir yandan üretilirken bir yandan da tüketilmektedir (KARAFAKIOĞLU,1998, s.111-116).

Sağlık hizmetleri hizmetlerin sınıflanmasında sosyal hizmetler grubuna girmektedir.

2.3. Sağlık Hizmetleri

İnsanların sağlıkları ile ilgili ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik verilen hizmetler sağlık hizmetleri olarak adlandırılır.

Prof. Dr. Nusret H. Fişek, sağlık hizmetlerini, Genel olarak sağlığın korunması ve hastalıkların tedavisi için yapılan çalışmalar alarak tanımlamıştır. Dünya Sağlık Teşkilatı ise, sağlık hizmetleri sistemini; belirli sağlık kuruluşlarında, değişik tip sağlık personelinden yaralanarak toplumun gereksinme ve istemlerine göre değişen amaçları gerçekleştirmek ve böylece kişilerin ve toplumun sağlık bakımını her türlü koruyucu ve tedavi edici etkinliklerle sağlamak üzere ülke çapında örgütlenmiş kalıcı bir sistem olarak tanımlamış ve sağlık hizmetlerini üç grupta incelemiştir. Bunlar:

- Koruyucu Sağlık Hizmetleri
- Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri
- Rehabilitasyon Hizmetleri (FİŞEK, 1985, s.4).

2.4. Sağlık Hizmetinin Özellikleri

Sağlık hizmetleri hizmet sektörünün genel özelliklerini taşımakla beraber kendine has başka özellikleri de vardır. Bunlar;

1. Sağlık hizmetlerinde uzmanlaşma seviyesi çok yüksektir.
2. Sağlık hizmetlerinde işlevsel bağımlılık çok yüksektir.Bu nedenle farklı meslek gruplarının faaliyetleri arasında yüksek düzeyde eşgüdüm gereklidir.
3. Sağlık hizmetlerinde insan kaynakları profesyonel kişilerden oluşur, bu kişiler kurumsal hedeflerden çok mesleki hedeflere önem vermektedir.
4. Hizmet miktarını ve sağlık harcamalarını önemli ölçüde belirleyen hekimlerin faaliyetleri üzerinde tam etkili yönetsel ve kurumsal denetim mekanizması kurulamamıştır. Sağlık hizmetleri pahalı hizmetlerdir.
5. Sağlık kurumlarında ikili otorite hattı bulunmaktadır. Bu durum eşgüdümleşme, denetim ve çatışma sorunlarına yol açar.
6. Sağlık kurumlarında yapılan işler oldukça karmaşık ve değişkendir. Hizmet standartlaştırılamaz, her hasta için o hastaya özel bir süreç izlenir.
7. Sağlık hizmetlerinin büyük kısmı acil ve ertelenemez niteliktedir. İkamesi yoktur.
8. Sağlık hizmetleri hata ve belirsizliklere karşı oldukça duyarlıdır ve tolerans gösteremez.
9. Sağlık kurumlarında verilen hizmetlerin çıktısının tanımlanması ve ölçümü güçtür (Kavuncubaşı, 2000, s.52).

3. Sağlık Hizmetlerinde Kalite

Sağlık hizmetlerinde kaliteyi Vincet K. Omachonu (1990) sentezci bir yaklaşımla, teknik (bilimsel norm ve standartlara uygunluk) ve sanatsal (müşteri istek ve beklentilerinin karşılanması) boyutlarıyla tanımlamaktadır. Sağlık hizmetinin kalitesi teknik kalite ve tedavi sanatı tarafından belirlenmektedir (KAVUNCUBAŞI, 2000, s.270).

Kalitenin teknik yönü, teşhis ve tedavinin çağdaş tıp bilimine, bilimsel standart ve normlara uygun olmasını, sanatsal yönü de, verilen hizmetlerin hasta beklentilerini karşılamasını içermektedir.

Bireylerin geçmiş deneyimleri ve beklentileri, hizmet sunanların tutum ve davranışları, kişisel kalite algısına yol açmaktadır. Algılanan kalite ve teknik kalitenin bileşimi, genel kalite düzeyini (yüksek, düşük) belirlemektedir. Yüksek kaliteli hizmet sunumu kurumun verimliliğini ve karlılığını olumlu yönde etkilemektedir (KAVUNCUBAŞI, 2000, s.271).

3.1. Hizmet Kalitesi Kriterleri

Aslında hizmet kalitesinin tanımlanmasında ve ölçülmesinde bir takım güçlükler olsa da, hizmet kalitesini açıklayan evrensel kriterlerin tanımlanabilmesi mümkün olmuştur. Bunlar;

Güvenirlik; Şirketin imajıyla, eylemlerinin uyumluluğu, dürüstlüktür
Heveslilik; Çalışanların hizmeti sunma istekleri ile ilgilidir.
Yeterlilik; Gerekli yetenek bilgi ve donanıma sahip olmaktır.
Erişebilirlik; Müşterinin ihtiyaç duyduğunda personel ve firmaya ulaşabilirliğidir.
Saygı; Personelin saygı, anlayış, nezaket ve arkadaşça davranmasıdır.
İletişim; Hizmet ve işletmenin tanıtımı ve müşterilere ulaşabilmesidir.
İnanırlık; Firma ve çalışanlarının vaatlerinin müşteri tarafından kabul görmesidir.
Güvenlik; Riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olmanın derecesidir.
Fiziki Görünüm; İşletme iç ve dış çevresinin görünümü ve dizaynıdır.
Müşteriyi Anlamak; Müşteriyi tanımak ve özelliklerine göre hizmet sunmaktır(PERÇİN,1996, s.48-51).

Sonuç

Sonuç olarak,

Sağlık hizmetlerinde kalite uygulamaları hasta ve personel memnuniyetinin sağlanması, ekonomik kaynakları en verimli kullanma ve çağdaş hizmet sunumunu yakalayabilmek için bir gerekliliktir.

Kaynaklar

1. ACUNER, Taner: Toplam Kalite Yönetiminde İnsan Faktörü ve Bir Model Önerisi, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Trabzon, 1998.
2. ACUNER, Ş.Akın: Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, MPM Yayınları Nr:655, Ankara, 2003.

3. AKAL, Zühal: “Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçme ve Değerlendirme Sistemleri”, Verimlilik Dergisi , Özel Sayı, (1995), ss.83-108.
4. BERRY, L. Leonard: “Service Marketing İs Different” , Business, Vol.30, (May-June 1980), ss.24-29.
5. CEMALCILAR, İlhan: Pazarlama Kavramlar-Kararlar, Beta Yayınları İstanbul 1999.
6. FİŞEK, Nusret H.: Halk Sağlığına Giriş, Hacettepe Üniversitesi-Dünya Sağlık Örgütü Hizmet Araştırma ve Araştırıcı YetiştiriciMerkezi, Yayın No:2, Ankara, 1985.
7. HOWE, Tony: ISO 9000:1994 Registration in Healtcare Organisations in UK.Çoruh Mithat (ed)..Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçümü, Ankara, Haberal Eğitim Vakfı, 1997, ss.313-322.
8. KARAFAOĞLU, Mehmet : Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, İşletme Fakültesi Yayınları Nr:271, İstanbul, 1998.
9. KAVUNCUBAŞI, Şahin: Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi, Siyasal Kitabevi, Ankara, 2000.
10. MELUM, M.M.,SİNİORİS, K.M., : Total Quality Management:The Health Care Piooners, American Hospital Publishing Inc, 1992.
11. ODABAŞI, Yavuz: Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri, Der Yayınevi, İstanbul, 1997.
12. PERÇİN, Selçuk: Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi, Yüksek Lisans Tezi, Trabzon, 1996.
13. SEZGİN, Selime: “Hizmet Pazarlaması”, Sanayi Mühendisliği Dergisi, Sayı : 17, (Kasım 1987), ss.3-8.
14. ŞİMŞEK, Muhittin: “Toplam Kalite Yönetiminin Amacı ve Felsefesi”, Standart Dergisi, Sayı: 468 (Aralık 2000b), ss.20-21.
15. TKY ArKom: Toplam Kalite Yönetiminde Türkiye Perspektifi: Uygulamalar, Sorunlar-Fırsatlar, Öneriler, İstanbul, 1994

Hızlı Kayıt

Yukarıda yer alan "Kalite Belgelendirme" başvurunuzu hemen yapmak için lütfen tıklayınız...