Kalite Bülteni

Cihan Melih
Edebiyat Öğretmeni
cmb

Herhangi bir ürünün kalitesi; işlevselliğine ve ihtiyaçlara verdiği cevaplara göre ölçülmektedir. 

Uluslararası Standardizasyon Örgütü (ISO)’ nun kalite için yaptığı tanım şöyledir: "Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür."
 

İşletmeler, müşterin taleplerinin zamana bağlı olarak değişiklik göstermesi ve standartların değişmesi nedeniyle kalite yönetimlerini sürekli gözden geçirirler.
 

Kalite gerekliliklerinin yerine getirilmesinde kullanılan tüm faaliyetlere ‘Kalite kontrolü’ denilmektedir. Yine herhangi bir ürün için sipariş verme aşamasında olan bir işletme; ihtiyaç duyduğu ürünün, tedarik sırasında sürekli olarak aynı kalitede seyretmesini isteyecektir. Bu sebeple ürün kalitesini tamamıyla nesnel ölçütlere dayanarak, evrensel bir biçimde değerlendirmesi gereken bir sisteme ihtiyaç duyulmuştur. Uluslararası Standardizasyon Örgütü (ISO), uluslararası uygulamalarda kalite ile ilgili kavram ve terimleri tanımlamıştır.
 

Verilen hizmet seviyesinin müşteri beklentileri ile ne kadar iyi eşleştiğinin ölçüsüne 'hizmet kalitesi' denilmektedir. Kaliteli hizmet vermek demek, müşteri beklentilerine uyumlu bir yapı içinde karşılık vermek demektir.
 

Göz ardı edilmeyecek hususlardan biri de 'ambalaj' yani görselliktir. Modern çağda sunumların önemi her geçen gün artmaktadır. Bu sebeple ürün kalitesinin ilk bakışta dikkat çekmesi ve anlaşılabilmesi açısından ambalaj oldukça önemli bir unsuru teşkil eder.
 

Alıcınız, ürünü ambalajlarken göstermiş olduğunuz özeni mutlaka fark eder ve bunun sonucunda da ürüne olan güveni daha da kuvvetlenmiş olur.
 

Saygılarımla,

 

Sevgi ÇOBAN
Müşteri Temsilcisi
Sevgi ÇOBAN

Ülkemizde sunulan kalite standartları gelişmiş ülkeleri aratmayacak şekilde her geçen gün gelişmekte ve birçok ülkelere örnek olacak konuma yükselmektedir.

Daima daha iyisini, en kalitelisini arama çabası içerisine girme potansiyelini taşıyan bir ülke haline gelmekteyiz. Bu çaba sonucu INTERCSF kurumu olarak, insanlarımızın yaşama alanlarını daha kolay karmaşadan uzak ve etkin kılınır bir hale getirme çabası içerisindeyiz. INTERSCF kurumu birçok alanda Kalite Standart belgesi ile müşteri memnuniyetinin artmasını, Pazar payının artmasını, Kar payının artmasını, Çalışanların memnuniyetini, Maliyetlerin azalmasını ve Yüksek rekabet gücünü hedeflemektedir.

Kalite Standartlarının bulunmaması durumunda birçok sebep ile karşılaşmamız mümkün olabilecektir. Bunların başında müşteri menuniyetsizliği gelmektedir. Müşteriyi tatmin etmek gelecek hedeflere yükselmenin en temel nedenidir. Bunun getirisinde Pazar payı azalabilir ve yeterli müşteri potansiyeline ulaşılamaz. Motivasyon kaybı ise kaçınılmaz bir neticedir. Her kademeden insanların amaçlarını, belirlemesi ve iş deneyimini, şevkini, yaratıcılığını katması farkındalığı artıracaktır.

Dünyanın uyguladığı standartlar yüzyıllar öncesine dayanmakta ve bul alanda standartlar uygulanmıştır. Buna örnek olarak Sultan II. Beyazıt Han tarafından Ekmeğe getirilen standartları örnek olarak sunabiliriz. Daha kaliteli hizmet ve daha iyi bir yaşam için bu uygulama yüzyıllar öncesinden sistematik olarak hazırlanmış ve uygulamaya konulmuştur.
Yaşam alanımız dünya düzeninde insanlığın ayakta kalabilmesi, tüm sektörlerin müşteriye uygun mal ve ihtiyaçlarına karşı hizmet üretimini sağlayabilmesiyle gerçekleşecektir.

Bir işletmenin amacı sürekli iyileştirme çabası olmalıdır. Mal ziyanı ve çağımızın en önemli kaynağı olan zaman tasarrufu standartların kullanılması ile ve beraberinde akışı artıracaktır.

Son 5-6 yıl ülkemize bakıldığında kalite geliştirme etkinliği her alanda hızlı bir şekilde ilerlemekte ve geleceği hedeflemektedir. Standartların getirilmesi ile uygulanacak kurallar belirli olmasından atılacak adımlar ve uygulanacak işlemler hep belirli kalmaktadır. Bunun neticesinde görebildiğim, ülkemizde insanların bir birine olan saygısıdır.

Saygınlığı olan bir millet olarak birbirimize ve yabancı ülkelere olan kurallarımız netleşmiştir.

Geleceği hedefleyen ve geçmişiyle Standartları belirli olan en önemli noktalarda yoğun çalışmalar ve çabalar sonucunda her alanda kalitemizi belgelendirmek hedeflerimizin neticesidir. Hedeflerimiz ile birlikte geleceği geliştirmek için kalite standartlarını belirleyelim ve belgelendirelim.

Kalitesini ve en iyisini yaşamımıza standart belirleyelim..

 

İnci KAYAR
Yazar&Hukukçu
 1098509 684070474941273 1026686864 n

 

Kalite nedir diye bir soru ile yazımıza başladığımızda kalitenin çok amaçlı bir işleve sahip olduğu hatta kendine özel misyon ve vizyona sahipliğinden dolayı bir yönetim biçimi olarak da benimsendiği dikkati çekmektedir. Bu durumda sorumuzun cevabını klasik anlayışa göre değerlendirdiğimizde; alışılmış anlamı ile aslında “en iyi”ye ulaşma yoludur. Daha geniş anlamda ise kalite “amaca uygunluk derecesi” olarak tanımlanabilmekte ve bu kavram malı kullanacak olan kişinin ihtiyaç ve ödeme olanakları ile de ilişkilenmektedir. Bir başka şekilde ise kalite; “İnsan yetenekleri ile müşteri beklentilerinin buluşma noktası” olarak tanımlanabilmektedir.

Elbette ki yazımızın başında belirttiğimiz gibi bir vizyonu ve misyonu olan kalite yönetimsel ve işletmeler bazında düşünüldüğünde ürün (çıktı) kalitesine odaklanmış olup; günümüz yönetim anlayışı içinde de oldukça dar bir kapsamda yerini bulmaktadır.

Misyonuna bağlı olarak kalite yönetimi iki ana soruya da odaklanarak cevaplar arar.

-“Doğru şeyleri mi yapıyoruz?”
-“Şeyleri doğru mu yapıyoruz?”

İşte bu iki soru kapsamı genişleterek toplam kalite yönetiminin başlangıcını oluşturmaktadır. Her toplumda gelişmenin yaşam standartlarının yükselmesi insanca yaşamanın şartı olan kalite anlayışı günlük yaşamın ayrılmaz bir parçası durumundadır. Buna bağlı olarak da tüm yöneticilerin, tüm çalışanların sorumlulukları içindedir. Toplam kalite yönetimi insan odaklıdır ve kalitenin temeli insana dönüklüktür.

Buna göre kalite:
* Bir kuruluşun ürettiği mal ve/veya hizmetten, kuruluşun kuruluş nedeni olan insanın tatminidir.
* Verimliliktir,
* Maliyeti azaltmaktır,
* Tedbir almaktır, stratejik düşünmektir. (Sorun çıkmamasını sağlamaktır) krize  düşmemektir,
* Esnekliktir,
* Bir programa uymaktır. (Tam zamanında üretim yapmaktır),
* İnsana yatırımdır,
* Bitimsiz bir süreçtir. (Sürekli geliştirmedir),
* Gelecektir,
* Çalışanlarca gösterilen saygı ve değerlerle müşterinin – vatandaşın memnuniyetini sağlamaktır,
* Bir yaşam felsefesidir,
* Bir yönetim tarzıdır,
* Rekabet gücünün yükseltilmesidir,
* İsrafın önlenmesidir,
* Kullanıma uygunluktur, beklentiye ve gereksinime uygunluktur,
* Müşterilerin bekledikleri ile buldukları arasındaki uçurumu kapatmaktır.

Toplam kalite anlayışının da tikel kalite anlayışının bütünlük arzeden kısmı olan  toplam toplam kalite yönetim uygulamalarının temeli, üst yönetimin ve diğer orta ve alt yönetim kademelerinin topyekün kalite anlayışına gerçekten inanmaları ve bunlarla ilgili faaliyetlerde aktif olmalarıdır.

* Müşteri (vatandaş) odaklı,
* Çalışan (işçi, memur ve yönetici tüm çalışanlar) odaklı,
* Sürekli geliştirme ve yenilik düşüncesine dayanan, (planla, uygula, kontrol et, düzelt- önlem al, yeniden planla sürecine dayanan)
* Sorun çıkmamasını sağlayan, önlem alan,
* Takım çalışması ve katılım öneren,
* Dışsal güdülemeden içsel güdülenmeye önem veren,
* Bireysel güdülemeden, grup güdülenmesine geçen,
* İnsana saygıyı, güveni ve yetki dağılımını savunan,
Sürekli öğrenme sürecidir.

Bu nedenle toplam kalite şu alanlarda sözkonusudur:
* Sistem kalitesi,
* Kurum kalitesi,
* Hedeflerin kalitesi,
* İş kalitesi,
* Hizmet kalitesi,
* İletişim kalitesi,
* Süreç kalitesi,
* Yöntem kalitesi,
* İnsan kalitesi, (işçiler, memurlar, mühendisler ve yöneticiler dahil çalışanların kalitesidir).

Bu açıklamalara göre toplam kalite yönetiminin unsurları şöyle sıralanabilir:

* Üst yönetimin önderliği,
* Misyonun belirlenmesi,
* Vizyonun belirlenmesi,
* Örgüt kültürünün hissedilmesi ve benimsenmesi,
* Müşteri odaklılık,
* Çalışanların eğitimi,
* Tam katılım ve çalışanların kenetlenmesi (İşbirliği),
* Kalite ekiplerinin kurulması,
* Süreçlerin iyileştirilmesi,
* Bireysel motivasyondan grup motivasyonuna geçiş,
* Verimlilik,
* Dışsal motivasyondan, içsel motivasyona geçiş,
* Etkinlik  artışı,
* Sıfır hata hedefi,
* Önlemeye dönük yaklaşım,
* Birimler bazında kalite.
 
Kalite Yönetimi Sistemi Nedir
19.yüzyılın sonları ve 20.yüzyılın başından itibaren gelişen teknoloji ve bununla beraber globalleşen dünyada, her alanda artan rekabet üretici-tüketici ilişkilerinin ve müşterilerinin seçimlerinin değişmesinde etkili olmuştur. Bu değişimler, kalite ve kalite yönetimine değişik boyutlar kazandırmıştır.

Kalite kavramının ortaya çıkışı temel olarak yüzyıllar öncelerine dayanmaktadır. İnsanların, tükettikleri mallarda veya aldıkları servislerde en iyiye ulaşma çabası, çok eski çağlarda da bu kavramın üzerinde durulmasına yol açmıştır. Günümüzde bu durumun küresel boyuta ulaşmasıyla, kalite konusunda çok sıkı rekabetler oluşmuştur. Bu bilgiler doğrultusunda genel olarak bir kalite tanımı yapacak olursak; üretilen her türlü malda ve sağlanan her türlü serviste hata yapmama veya hataları en aza indirme, bu durumla birlikte üründen yararlanan insana memnuniyet verme çabasıdır. Kalitenin bu temel tanımından yola çıkarak, bu amaçla yapılan etkinliklerin tümü kalite yönetim sistemi kavramını ortaya çıkartmıştır.

Kalite yönetim sistemi, amaçlanan kaliteye ulaşmak amacıyla ilerletilen tüm süreçleri, açıklanan prosedürleri, ve benimsenen prensipleri içeren sistemler bütünüdür. Bu sistem, çalışanların bilinçlendirilmesi ve amaçlanan kalite seviyesine ulaşmak amacıyla minimum girdi kullanılması kısımlarını da içerir. Bunlara ek olarak müşteri memnuniyetini gözetmeden ve müşterinin ihtiyaçlarını bütünüyle karşılamadan yürütülen bir süreçle, tam bir kalite yönetim sistemi tanımı yapmak yanlış olur. Tüm bu bilgilerin ışığında bu sisteme bağlı kalındığı takdirde, kaliteli ürüne ulaşmak için gerekli maliyetin değeri, tahmin edilenin aksine, daha fazla olmayacaktır. Aksine, uzun vadede daha karlı olunacak bir sisteme adım atılmış olunacaktır.

Kalite Yönetim Sistemleri Tarihsel Gelişimi
Birçok kaynaklarda kalitenin tarihinin 3000 yıl öncesine dayandığı belirtilmektedir. Hatta Mısırlıların piramitleri inşa ettiği zamanlara bile dayanabilir. Bazı tarihçiler kalitenin tarihinin insanlık kadar eski olduğunu düşündükleri halde, bazıları insanların not tutmaya başladığı zamanlara dayandığını belirtmişlerdir. Kalite ile ilgili ilk kayıtlar M.Ö 2150 yılına Hammurabi Kanunlarına dayanmaktadır.

Bizim bildiğimiz kalite kavramı ilk Sanayi devriminden sonra ortaya çıktı. Eskiden ürünler baştan sona aynı kişi tarafından kalite kriterlerine göre üretilmiştir. Seri üretim başladığı sırada birçok insan ürün üretim sürecine dâhil edildi ve böylece ürünler tüm süre boyunca tek kişi tarafından üretilmemiş oldu. 19’uncu yüzyılda Frederick Taylor ve Henry Ford seri üretimde kullanılan metotların yetersizliğini farkına vardılar. Taylor yazdığı ‘The Principles of Scientific Management’ kitabıyla insanların endüstri alanlarında daha verimli çalışmasını sağladı. Taylor’un felsefesi üzerine kurulmuş bir kalite sistemi vardır. Taylor’a göre işçiler yaptıkları işi değerlendirebilecek, kontrol edebilecek kapasiteye sahip değillerdi. Bu nedenle de bitmiş ürünleri incelemek üzere kontrol elemanları vardı. Kalite, bitmiş ürünün kontrolü üzerine çalışıyordu. Muayene faaliyetleri bitmiş ürüne uygulandığı için önleyici bir yönü bulunmuyordu. Uygun olmayan ürünler hurdaya ayrılıyor, yeniden işleniyor ya da asgari şartları sağlayarak müşteriye satılıyordu. Muayene faaliyetleri, fabrika yöneticisi ya da üretim yöneticisine bağlı kontrol bölümü tarafından yürütülüyordu. Birland üretimin kalitesini ve üretimdeki hataları yeniden gözden geçirmek için Kalite Departmanları kurdu ve Ford ürün tasarım ve parça standartları ile standart bir kalitede üretilen ürünlerin denetlenmesini sağladı. Kalite yönetimi sayesinde Kalite departmanının sorumluluğunda ürün hatalarının tespit edilmesi sağlanmış oldu.

1920’lerde Dr. W. Shewhart kalite yönetiminde kullanılan istatistiksel metotlar geliştirmiştir. Bell laboratuvarları fizikçisi, Walter Shewart, telefon setlerinin seri üretimi için sıfır hata sağlayacak SQC’yi tasarladı. 1931’de kendisinin ‘Economic Control of Quality of Manufactured Product’ isimli kitabını yazdı. Bu kitapta kalite yönetimine daha belirli ve sınırlı bir tanım getirmiş ve üretimi geliştirecek, kaliteyi yükseltecek istatistiksel metotlar geliştirmiştir. İkinci Dünya Savaş’ı sırasında, Shewart’ın grubunun öncü üyeleri, W.Edward Deming ve Joseph Juran, ikisi de ayrı ayrı bugün kullanılan metotları geliştirmişlerdir.

Toplam Kalite Yönetimi Sistemi Prensipleri
Toplam kalite yönetimi işletme içerisindeki tüm süreçleri kapsayacak şekilde sürekli bir gelişmeyi amaçlamaktadır.

Bu amaç doğrultusunda şu prensipler kullanılır:

1.Üst yönetimin liderliği: Liderlerin anahtar rolü oynayarak kalite yönetim sistemini desteklemesi amaçlanmaktadır.

2.Tam katılım: İş görenlere daha çok katılım imkanı sunulmasıyla verimlilik, işe devam ve ürün kalitesindeki artışları göz önünde bulundurarak şirketteki her bireyin kalite iyileştirme faaliyetlerine katılmasını sağlamak ve süreçlerin iyileştirilmesinde önemli adımlar atmak amaçlanır.

3.İç ve dış müşteri memnuniyeti: İç ve dış müşterilerin şirketle olan ilişkisini ve şirkete olan etkisini düzgün bir şekilde kavrayarak çalışanların memnuiyeti sağlanırken aynı zamanda dış müşterilerin mevcut ve değişimle birlikte gelen gelecek beklentilerini karşılamak ve bu beklentilerin üzerine çıkmak amaçlanır.

4.Sıfır hata ve hata önleyici yaklaşım: “Bir kere yap, doğru yap” ilkesine göre hatalı ürün maliyetlerinin azaltılması amaçlanır.

5.Bilgi ölçümü ve verilere dayanma: Objektif bir bakışla ve sürekli gelişimin düzgün bir şekilde takip edilmesini sağlayarak etkili bir şekilde bilgi analizi sonucu doğru kararlar verilmesini sağlamak amaçlanır.

6.Sürekli iyileştirme (Kaizen): Mevcut durumla yetinilmeyerek yeni durumla gelen bilgileri de kullanarak, yenilikçi bir şekilde ufak fakat sürekli ve dinamik bir gelişim amaçlanır. Bu amaca “Planla-Uygula-Kontrol et-Önlem al” olarak adlandırılan PUKÖ döngüsüyle ulaşılır.

Toplam Kalite Yönetiminin Sonuçları
İlk çıkış noktalarında üretimle sınırlı kalan kalite yönetimi çalışmaları zaman içerisinde hizmet ürünlerine de uygulanabilir hale gelmiştir. TKY, dahili kontroller ve çalışanların aktif katılımlarıyla, beklenin aksine maliyeti de düşürecek bir şekilde sürekli bir gelişim sağlamaktadır. TKY’de uygulanma süreci başladıktan sonra genellikle sonuçlar eş zamanlı olarak görülmeye başlanmaz. İstenen sonuçların elde edilmesi zaman almaktadır. TKY’nin önde gelen isimleri ( Juran, Deming, Feigenbaum ve diğerleri) bu süreyi 5 yıl olarak tanımlamıştır. Easton ve Jarel (2001) TKY’nin şirketlerin performanslarındaki etkilerini incelemişler ve TKY uygulanması sonrasında işletmelerin performans değerlerinde bir artış olduğunu göstermişlerdir. TKY’nin şirketlerde uygulanmasının olumlu etkileri olarak; motivasyonda artış ve kaynakların daha etkili bir şekilde kullanılmasıyla maliyetlerde düşüş ve verimlilikte artış elde edilmesini söyleyebiliriz.

Maliyetlerde Düşüş
Klasik kalite kontrol yöntemleri daha iyi bir kalite elde etme amaçlı ürünün sonraki aşamalarda incelenmesi fazladan maliyetleri de beraberinde getirmiştir. Bu yöntemde hatalı ürün birçok işlemden geçmekte ve sistemde en son aşamada farkedilmektedir fakat TKY ile sadece son ürüne odaklanmış kontrollerden uzaklaşılmaya başlanmıştır. TKY’nin temelini oluşturan düşüncelerden biri “Bir kerede yap, doğru yap”tır. Bu sayede hatasız üretime odaklanılmakta, çalışanlar ise yanlışlıklardan sorumlu olduklarınının bilincinde olmaktadırlar. TKY ile süreç içerisinde hatalara anında müdahele edilmektedir dolayısı ile hatalı ürünler bir sonraki aşamaya geçememektedir ve bununla birlikte hatalı ürün için fazladan işlemlerin getirdiği ek maliyetlerden kurtulunmuş olunmaktadır ( işleme maliyeti, inceleme maliyeti... ). TKY’nin prensiplerinden olan tam katılımın da maliyet düşüşünde önemli bir rolü vardır. Bizzat işi yapan kişilerin gözlemlerini değerlendirerek çözüm önerisi oluşturmakta ve sistemin gelişimine katkıda bulunmaktadırlar.

TKY’nin bir diğer faydası ise klasik kalite kontrol yöntemlerinden farklı olarak sadece gelir ve maliyetlere değil, aynı zamanda müşterinin beklentilerine de odaklanmasıdır. Klasik kontrol yönteminde amaç bir bakıma istenen rakamsal değerlere ulaşılmasıyken, TKY’de müşteri beklentilerini yerine getirecek ve hatta bununda ötesine geçebilecek ürün ve hizmetler sağlayabilen entegre bir sistem oluşturulmasıdır.

Kalite Maliyetleri
Rekabetin artmasıyla şirketler rakiplerinden daha öne çıkmak amacıyla kalitelerini arttırmaya çalışırken aynı zamanda maliyetlerini düşürmeye çalışmaktadırlar. Klasik kalite kontrolün uygulandığı dönemlerde kalite arttırma çalışmaları artan bir maliyet getirmesi sonucu kalite ve maliyet arasında doğrusal bir ilişki olduğu düşüncesi çıkmıştır. Fakat şirketlerin tam anlamıyla kaliteyi sağlaması durumunda üretimde boşa harcanan giderler (kalitesizlik maliyeti) sıfır olacaktır. Dolayısıyla kalite ile maliyet arasında optimal bir denge sağlanarak istenilen amaca ulaşılabilir.

Kalite maliyetleri sadece direk olarak parasal kayıpları kapsamamaktadır. Buna ek olarak; zaman, işçilik, imaj zedelenmesi ve sosyal kayıplar da vardır. TKY ile bütün kayıplar hesaba katılarak kalitesizlikten kaynaklanan sipariş azalmaları, servis ve zamansal kayıplar da kullanılmaktadır.

Verimlilik Artışı
TKY’de etkin yönetimle hatalı üretimlerde azalma ve çalışanların motivasyonlarındaki artma, verimlilik artışını da beraberinde getirmektedir. Ayrıca TKY felsefesinde tam zamanında girdiler sağlanarak stok maliyetleri de en aza indirilmektedir. Feigenbaum yaptığı çalışmalara göre klasik yönetim sistemleri ile %100 verimli gözüken bir işletmenin aslında %60 oranında verimli olduğunu ve TKYnin kullanımıyla bu oranın %90 a artabileceğini göstermiştir. Bu %10 orandaki kayıp ise işletmenin TKY çalışmalarından kaynaklanmaktadır ve klasik yönetim sistemlerinde bu kısım gizli kalmaktadır.

Kalite Yönetim Sisteminin Faydaları
Yukarıda belirtilen TKYnin yararlarına ek olarak KYSnin faydalarını iç ve dış yararlar olmak üzere iki ana başlık altında toplayabiliriz:

İç yararlar
1. Standardizasyon ve tutarlılık
2. Yönetimin etkinliği
3. Olumlu kültürel değişim
4. Kalite bilincinin oluşması
5. Daha iyi bir dokümantasyon
6. Sistematikleşmek

Dış Yararlar
1. Daha iyi tedarikçi ilişkileri
2. İstikrarda artış
3. Pazar payında artış

Altı Sigma
Altı Sigma; organizasyonun temel süreçlerini, müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde, değerlendirmek ve iyileştirmek için, şimdi ve gelecekte, tüm çalışanların bilgilerinin ve kantitatif metotların etkin olarak kullanılmasıdır. Altı Sigma’yı diğer müşteri odaklı yaklaşımlardan ayıran nokta ise kendisinden önceki pek çok yaklaşımın en başarılı yönlerini bünyesinde toplaması ve sahip olduğu çok güçlü araçlarla bu yaklaşımların vaat ettiklerini gerçeğe dönüştürebilmesidir. Altı Sigma’nın en önemli özelliği problemi yönetmeye çalışmaması, ortadan kaldırmayı denemesidir.

 

Saygılarımla,

 

Bengü AYTEM
 
cmb

 

Standartlar bizim en kaliteli, en iyi, en güvenilir malı ya da hizmeti almamızı daha da önemlisi üreticinin tüketiciyi tatmin etmesi konusunda hizmetin/ürünün etkinliğini arttırmak üzere oluşturulmuş bir kılavuzdur.

Standartlar dayatılan, gönülsüz oluşumlar değil, aksine istekler üzerine yapılmış taslaklardır. Kurum ya da kuruluşların kalitesini arttırmak, müşterinin güvenini kazanmak, rakiplerle olan farkı arttırmak attığı her doğru adım ile sağlanabilir.

Her sektörün ihtiyacı olan sistemli ve planlı faaliyetler, sorunların çözümünü kolaylaştıracak, müşterinin kalitesini ve potansiyelini artıracak aynı zamanda da motivasyon ve prestijin yükselmesini sağlayacaktır. Kimliğinizi ön plana çıkarmanız, sizin bu rekabet dünyasında bir adım önde olmanız anlamına gelir.

INTERCSF, sizin müşteri ile bağlılığınızı, çalışanlar ve yönetici arasındaki sadakati, güveni, kaliteyi, gelişimi sağlayacak bir köprü görevi üstlenmiştir.

Ürünün/hizmetin alıcıyı cezbetmesi elbette ki sizin diğer firmalardan farkınızla, verdiğiniz kalitenin sunumuyla gerçekleşecektir. Etiket ve imaj bu konuda sizi geleceğe taşıyacak en büyük etkendir.

Verim, üretkenlik, tasarruf, beklentilere tam anlamıyla cevap aslında sizin onlara sunacağınız iyi bir prestijin yanında, standardize edilmiş niteliklerdir. Bunu uluslararası ölçüde belirlemek ve belgelemek sizin çizginizin saygınlığını ve işlevselliğini arttıracaktır.

Saygılarımla,
 


Dr.Dt.Sevil KARADENİZ cmb

SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

Giriş

Kalite kavramı günümüz küreselleşen dünyada ve önemini arttırmış ve 90 lı yıllardan itibaren sıkça gündeme gelmiştir. Ülkemizde son yıllarda Sağlık Bakanlığı tarafından sağlık hizmetlerinin sunumunda kalite kavramı ön plana çıkartılmış,  bazı üniversite, özel ve kamu hastaneleri kalite belgeleri almış ve almaya devam etmektedirler. Önümüzde ki yıllarda bu hastanelerin kalite derecelendirilmesi yapılması söz konusu olacak ve böylelikle sağlık alanında kalite artacaktır.

Kalite

Kaliteli denilince aklımıza il gelen maliyetleri yüksek, lüks, az bulunan, üstün nitelikte ve pahalı bir ürün gelir aslında kalite, her müşteri için farklılık arz eden bir anlam taşımaktadır. Bu yaklaşım çerçevesinde yapılan tanımlardan bazıları şunlardır.

  • Kalite, kullanıma uygunluktur. Dr.J.M. Juran
  • Kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. TS-ISO 9005
  • Kalite, ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir. Japon Sanayi Standartları Komitesi (ACUNER, 2003, s.6).
  • Kalite, belirli bir ürün ya da hizmetin, tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir. Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu (EOQC)
  • Kalite, bir ürün ya da hizmetin, belirli bir ihtiyacı karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür. Amerika Kalite Kontrol Derneği (PERÇİN, 1996, s.4).

Kaliteyle ilgili tanımları artırmak mümkündür. Fakat toplam kalite yönetimi yaklaşımıyla yapılan tanımlar da müşterinin esas alındığı ve ürün veya hizmetin müşterinin beklentileri karşılaması üzerine kurgulandığı açık olarak görülmektedir.

2. Hizmet Sektörü ve Sağlık Hizmetleri
2.1 Hizmetin Tanımı

Hizmetin değişik şekillerde tanımı mümkündür. Bu tanımlardan bazıları şöyledir.

  • Hizmet; fiziksel olarak sahip olunamayan bir iş, hareket veya çabayı içeren soyut mamullerdir. (BERRY, 1980, s.24).
  • Hizmet; Endüstriyel kullanıcı yada tüketiciye pazarlandığında istem doyumu sağlayan, malın satışıyla yada başka bir hizmetle ilgili olmayan, bağımsız olarak tanımlanabilen soyut faaliyetlerdir (SEZGİN, 1987, s.4).

2.2. Hizmetlerin Özellikleri

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran dört önemli özelliği vardır.

1. Soyutluk; hizmetler elle tutulamaz, gözle görülemez. Hizmetler satın alınmadıkça ne oldukları bilinemez. Üreticiden tüketiciye doğru aktarılırlar, taşınamaz ve depolanamazlar.
2. Hizmetler onları üretenden ayrılamaz. Bir başka ifadeyle hizmetlerde satıcı ile alıcının birada bulunması gerekir.
3. Hizmet kalitesinin değişikliği; Hizmet kalitesi onu sunan kişiye göre değiştiği gibi zaman içerisinde aynı kişi düzeyinde de sabit kalmaz. Hizmetin oluşumunda insan emeğinin oranı yükseldikçe, kalite farkı da artar.
4. Hizmetler depolanamazlar; Fiziksel ürünler önce üretilir, sonra depolanır, satın alınır ve tüketilir. Hizmetler önce satın alınır, sonra üretilir ve üretildiği anda tüketilir. Hizmetlerin üretilip depolanarak saklanması mümkün değildir. Hizmet bir yandan üretilirken bir yandan da tüketilmektedir (KARAFAKIOĞLU,1998, s.111-116).

Sağlık hizmetleri hizmetlerin sınıflanmasında sosyal hizmetler grubuna girmektedir.

2.3. Sağlık Hizmetleri

İnsanların sağlıkları ile ilgili ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik verilen hizmetler sağlık hizmetleri olarak adlandırılır.

Prof. Dr. Nusret H. Fişek, sağlık hizmetlerini, Genel olarak sağlığın korunması ve hastalıkların tedavisi için yapılan çalışmalar alarak tanımlamıştır. Dünya Sağlık Teşkilatı ise, sağlık hizmetleri sistemini; belirli sağlık kuruluşlarında, değişik tip sağlık personelinden yaralanarak toplumun gereksinme ve istemlerine göre değişen amaçları gerçekleştirmek ve böylece kişilerin ve toplumun sağlık bakımını her türlü koruyucu ve tedavi edici etkinliklerle sağlamak üzere ülke çapında örgütlenmiş kalıcı bir sistem olarak tanımlamış ve sağlık hizmetlerini üç grupta incelemiştir. Bunlar:

- Koruyucu Sağlık Hizmetleri
- Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri
- Rehabilitasyon Hizmetleri (FİŞEK, 1985, s.4).

2.4. Sağlık Hizmetinin Özellikleri

Sağlık hizmetleri hizmet sektörünün genel özelliklerini taşımakla beraber kendine has başka özellikleri de vardır. Bunlar;

1. Sağlık hizmetlerinde uzmanlaşma seviyesi çok yüksektir.
2. Sağlık hizmetlerinde işlevsel bağımlılık çok yüksektir.Bu nedenle farklı meslek gruplarının faaliyetleri arasında yüksek düzeyde eşgüdüm gereklidir.
3. Sağlık hizmetlerinde insan kaynakları profesyonel kişilerden oluşur, bu kişiler kurumsal hedeflerden çok mesleki hedeflere önem vermektedir.
4. Hizmet miktarını ve sağlık harcamalarını önemli ölçüde belirleyen hekimlerin faaliyetleri üzerinde tam etkili yönetsel ve kurumsal denetim mekanizması kurulamamıştır. Sağlık hizmetleri pahalı hizmetlerdir.
5. Sağlık kurumlarında ikili otorite hattı bulunmaktadır. Bu durum eşgüdümleşme, denetim ve çatışma sorunlarına yol açar.
6. Sağlık kurumlarında yapılan işler oldukça karmaşık ve değişkendir. Hizmet standartlaştırılamaz, her hasta için o hastaya özel bir süreç izlenir.
7. Sağlık hizmetlerinin büyük kısmı acil ve ertelenemez niteliktedir. İkamesi yoktur.
8. Sağlık hizmetleri hata ve belirsizliklere karşı oldukça duyarlıdır ve tolerans gösteremez.
9. Sağlık kurumlarında verilen hizmetlerin çıktısının tanımlanması ve ölçümü güçtür (Kavuncubaşı, 2000, s.52).

3. Sağlık Hizmetlerinde Kalite

Sağlık hizmetlerinde kaliteyi Vincet K. Omachonu (1990) sentezci bir yaklaşımla, teknik (bilimsel norm ve standartlara uygunluk) ve sanatsal (müşteri istek ve beklentilerinin karşılanması) boyutlarıyla tanımlamaktadır. Sağlık hizmetinin kalitesi teknik kalite ve tedavi sanatı tarafından belirlenmektedir (KAVUNCUBAŞI, 2000, s.270).

Kalitenin teknik yönü, teşhis ve tedavinin çağdaş tıp bilimine, bilimsel standart ve normlara uygun olmasını, sanatsal yönü de, verilen hizmetlerin hasta beklentilerini karşılamasını içermektedir.

Bireylerin geçmiş deneyimleri ve beklentileri, hizmet sunanların tutum ve davranışları, kişisel kalite algısına yol açmaktadır. Algılanan kalite ve teknik kalitenin bileşimi, genel kalite düzeyini (yüksek, düşük) belirlemektedir. Yüksek kaliteli hizmet sunumu kurumun verimliliğini ve karlılığını olumlu yönde etkilemektedir (KAVUNCUBAŞI, 2000, s.271).

3.1. Hizmet Kalitesi Kriterleri

Aslında hizmet kalitesinin tanımlanmasında ve ölçülmesinde bir takım güçlükler olsa da, hizmet kalitesini açıklayan evrensel kriterlerin tanımlanabilmesi mümkün olmuştur. Bunlar;

Güvenirlik; Şirketin imajıyla, eylemlerinin uyumluluğu, dürüstlüktür
Heveslilik; Çalışanların hizmeti sunma istekleri ile ilgilidir.
Yeterlilik; Gerekli yetenek bilgi ve donanıma sahip olmaktır.
Erişebilirlik; Müşterinin ihtiyaç duyduğunda personel ve firmaya ulaşabilirliğidir.
Saygı; Personelin saygı, anlayış, nezaket ve arkadaşça davranmasıdır.
İletişim; Hizmet ve işletmenin tanıtımı ve müşterilere ulaşabilmesidir.
İnanırlık; Firma ve çalışanlarının vaatlerinin müşteri tarafından kabul görmesidir.
Güvenlik; Riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olmanın derecesidir.
Fiziki Görünüm; İşletme iç ve dış çevresinin görünümü ve dizaynıdır.
Müşteriyi Anlamak; Müşteriyi tanımak ve özelliklerine göre hizmet sunmaktır(PERÇİN,1996, s.48-51).

Sonuç

Sonuç olarak,

Sağlık hizmetlerinde kalite uygulamaları hasta ve personel memnuniyetinin sağlanması, ekonomik kaynakları en verimli kullanma ve çağdaş hizmet sunumunu yakalayabilmek için bir gerekliliktir.

Kaynaklar

1. ACUNER, Taner: Toplam Kalite Yönetiminde İnsan Faktörü ve Bir Model Önerisi, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Trabzon, 1998.
2. ACUNER, Ş.Akın: Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, MPM Yayınları Nr:655, Ankara, 2003.

3. AKAL, Zühal: “Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçme ve Değerlendirme Sistemleri”, Verimlilik Dergisi , Özel Sayı, (1995), ss.83-108.
4. BERRY, L. Leonard: “Service Marketing İs Different” , Business, Vol.30, (May-June 1980), ss.24-29.
5. CEMALCILAR, İlhan: Pazarlama Kavramlar-Kararlar, Beta Yayınları İstanbul 1999.
6. FİŞEK, Nusret H.: Halk Sağlığına Giriş, Hacettepe Üniversitesi-Dünya Sağlık Örgütü Hizmet Araştırma ve Araştırıcı YetiştiriciMerkezi, Yayın No:2, Ankara, 1985.
7. HOWE, Tony: ISO 9000:1994 Registration in Healtcare Organisations in UK.Çoruh Mithat (ed)..Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçümü, Ankara, Haberal Eğitim Vakfı, 1997, ss.313-322.
8. KARAFAOĞLU, Mehmet : Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, İşletme Fakültesi Yayınları Nr:271, İstanbul, 1998.
9. KAVUNCUBAŞI, Şahin: Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi, Siyasal Kitabevi, Ankara, 2000.
10. MELUM, M.M.,SİNİORİS, K.M., : Total Quality Management:The Health Care Piooners, American Hospital Publishing Inc, 1992.
11. ODABAŞI, Yavuz: Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri, Der Yayınevi, İstanbul, 1997.
12. PERÇİN, Selçuk: Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi, Yüksek Lisans Tezi, Trabzon, 1996.
13. SEZGİN, Selime: “Hizmet Pazarlaması”, Sanayi Mühendisliği Dergisi, Sayı : 17, (Kasım 1987), ss.3-8.
14. ŞİMŞEK, Muhittin: “Toplam Kalite Yönetiminin Amacı ve Felsefesi”, Standart Dergisi, Sayı: 468 (Aralık 2000b), ss.20-21.
15. TKY ArKom: Toplam Kalite Yönetiminde Türkiye Perspektifi: Uygulamalar, Sorunlar-Fırsatlar, Öneriler, İstanbul, 1994